El difícil camino hacia la excelencia en el servicio

Es impresionante la frecuencia con la que se habla sobre la mejora del nivel de servicio al cliente y el poco que realmente se hace en este sentido. Aprovechando el calor y la expectativa del verano, parece interesante reflexionar una vez más sobre el tema, ya que muchos habrán experimentado personalmente el servicio de las empresas turísticas.

Recordando un excelente artículo publicado en la “Harvard Business Review” sobre el componente subjetivo del servicio, son básicamente cinco los principios a seguir para orientar el cliente a tener una percepción positiva:

• Asegurar que el final del evento es bueno

• Concentrar las malas experiencias en el inicio

• Dividir las partes buenas y concentrar las malas

• Involucrar al cliente en la definición del servicio

• Dedicar atención a los rituales.

No obstante, aunque la percepción subjetiva sea clave, no debemos olvidar de asegurar también que el componente objetivo del servicio sea excelente. En otras palabras: el servicio debe funcionar a la perfección. Y conseguir esto no parece ser trivial.

Aquí volvemos a las vacaciones: ¿Cómo asegurar que las reservas funcionen y que el “overbooking” sea resuelto inmediatamente, que los retrasos no dejen al cliente sólo y abandonado en el aeropuerto o esperando en colas interminables, que el servicio del hotel sea adecuado, que no falten los platos del menú, que los traslados sean puntuales y tantas cosas más, simplemente que cada empresa cumpla su promesa?

Pues parece que “hacer bien hecho” no es fácil. Conseguir un nivel de excelencia operativa (y en mi opinión, de esto se trata) es el resultado de mucho esfuerzo, día tras día, con mucha atención al detalle. Sólo con mucho esfuerzo y dedicación se consigue vencer las dificultades impuestas por la complejidad real de la mayoría de los procesos de negocio. En juego: la verdadera satisfacción del cliente y su deseo de volver el año que viene.

El difícil no es “parecer bien”, sino “hacer” bien el servicio

Es importante reflexionar una vez más sobre la dificultad real en ofrecer un buen servicio al cliente. Todos estamos aprendiendo bien la lección de que debemos “parecer” estar ofreciendo un buen servicio (un poco de spin), formando al equipo en la “forma” de atender al cliente, en el lenguaje corporal y en el control de las emociones. No obstante, con frecuencia no estamos realmente solucionando los problemas de fondo, las causas objetivas de un mal servicio.

La situación parece repetirse en diversos ámbitos de nuestra vida, en el trabajo, en la visita a una institución pública, en una tienda, en un restaurante. Recebemos un servicio de alguién bien intencionado, pero incapaz de realizar su tarea con eficacia. Sea porque no conoce en profundidad el producto o servicio que vende, sea porque no tiene medios para solucionar el problema (o cualquier otra causa más o menos objetiva), el hecho es que seguimos encontrándonos en el día-a-día con múltiples oportunidades perdidas de recibir un buen servicio.

Es importante prestar más atención en el “contenido”, el objeto del servicio. En mercados competitivos, el cliente realmente puede cambiar de proveedor. Y lo hará, sin dudar. Todos sabemos que hacer bien las cosas no es trivial. Es más fácil “decir” que lo hacemos bien. Pero si lo que deseamos es establecer una larga relación con el cliente, debemos realmente esforzarnos: Menos forma, más contenido a la hora de atender a las necesidades del cliente.