Six Sigma: Una forma de sistematizar la mejora en la empresa

Seis sigma ya no parece estar tanto en moda. En pocos años, y siguiendo el proceso aparentemente normal con los conceptos innovadores que se establecen como “buzzwords” en el mundo de los negocios, el seis sigma ha dejado de ser un modelo de gestión innovador para buscar su sitio entre los modelos estándares de trabajo. No sé decir si ya conquistó este derecho, pero lo merece. Es un modelo con un claro impacto en la cuenta de resultados… si se aplica con seriedad. En el seis sigma, la palabra clave parece ser: rigor.

Como siempre pasa, existen diversos casos de éxito publicados. Algunas de las empresas más emblemáticas del mundo afirman que les ha permitido cambiar su forma de mejorar y gestionar sus procesos críticos. Pero, ¿qué es el seis sigma?

Construyendo sobre una base conceptual consolidada de la mejora continua y de la calidad, el modelo seis sigma propone un enfoque aparentemente más objetivo que el usado en la argumentación del concepto anterior de la Calidad Total (TQM). Una rigurosa metodología de trabajo parte de la identificación de lo que realmente importa al cliente, y la medición exacta de la variabilidad de resultados de los procesos críticos de negocio, para establecer una base concreta de un programa pragmático de mejora y ahorro.

El principio básico aplicado es la idea de que el resultado depende directamente del proceso realizado para su obtención. El defecto es un subproducto de un proceso mal diseñado o mal ajustado. Además, es posible medir exactamente en cuanto varia el resultado en función de desviaciones en los factores, parámetros y variables que definen el proceso.

Esta medición del resultado de los procesos de negocio, y su variabilidad en el tiempo (aplicando conceptos estadísticos básicos), es la clave que permite evaluar el coste total de no hacer bien. También sirve de base para la definición de un objetivo muy concreto de mejora. El propio nombre “seis sigma” ejemplifica un objetivo: reducir el volumen de defectos o errores a un nivel inferior a cuatro por cada millón de eventos.

El secreto de su aplicación en los procesos de gestión es que permite actuar objetivamente sobre procesos que dependen del equipo humano y que sufren la influencia de diversos factores poco tangibles (opiniones, motivación, experiencia, conocimientos de herramientas informáticas, etc.). El seis sigma ofrece un camino para estos casos difíciles de mejorar.

La tesis se centra en que cada proceso sigue una “fórmula” determinada para su ejecución. El conocimiento de esta relación especial entre los factores de influencia y la variación de los resultados del proceso permite actuar exactamente en los puntos de mayor impacto. El resultado económico es asegurado por la promoción de la eficiencia, priorizando aquellos procesos y factores que realmente tienen importancia para el cliente y el negocio.