El difícil camino hacia la excelencia en el servicio

Es impresionante la frecuencia con la que se habla sobre la mejora del nivel de servicio al cliente y el poco que realmente se hace en este sentido. Aprovechando el calor y la expectativa del verano, parece interesante reflexionar una vez más sobre el tema, ya que muchos habrán experimentado personalmente el servicio de las empresas turísticas.

Recordando un excelente artículo publicado en la “Harvard Business Review” sobre el componente subjetivo del servicio, son básicamente cinco los principios a seguir para orientar el cliente a tener una percepción positiva:

• Asegurar que el final del evento es bueno

• Concentrar las malas experiencias en el inicio

• Dividir las partes buenas y concentrar las malas

• Involucrar al cliente en la definición del servicio

• Dedicar atención a los rituales.

No obstante, aunque la percepción subjetiva sea clave, no debemos olvidar de asegurar también que el componente objetivo del servicio sea excelente. En otras palabras: el servicio debe funcionar a la perfección. Y conseguir esto no parece ser trivial.

Aquí volvemos a las vacaciones: ¿Cómo asegurar que las reservas funcionen y que el “overbooking” sea resuelto inmediatamente, que los retrasos no dejen al cliente sólo y abandonado en el aeropuerto o esperando en colas interminables, que el servicio del hotel sea adecuado, que no falten los platos del menú, que los traslados sean puntuales y tantas cosas más, simplemente que cada empresa cumpla su promesa?

Pues parece que “hacer bien hecho” no es fácil. Conseguir un nivel de excelencia operativa (y en mi opinión, de esto se trata) es el resultado de mucho esfuerzo, día tras día, con mucha atención al detalle. Sólo con mucho esfuerzo y dedicación se consigue vencer las dificultades impuestas por la complejidad real de la mayoría de los procesos de negocio. En juego: la verdadera satisfacción del cliente y su deseo de volver el año que viene.