El difícil no es “parecer bien”, sino “hacer” bien el servicio

Es importante reflexionar una vez más sobre la dificultad real en ofrecer un buen servicio al cliente. Todos estamos aprendiendo bien la lección de que debemos “parecer” estar ofreciendo un buen servicio (un poco de spin), formando al equipo en la “forma” de atender al cliente, en el lenguaje corporal y en el control de las emociones. No obstante, con frecuencia no estamos realmente solucionando los problemas de fondo, las causas objetivas de un mal servicio.

La situación parece repetirse en diversos ámbitos de nuestra vida, en el trabajo, en la visita a una institución pública, en una tienda, en un restaurante. Recebemos un servicio de alguién bien intencionado, pero incapaz de realizar su tarea con eficacia. Sea porque no conoce en profundidad el producto o servicio que vende, sea porque no tiene medios para solucionar el problema (o cualquier otra causa más o menos objetiva), el hecho es que seguimos encontrándonos en el día-a-día con múltiples oportunidades perdidas de recibir un buen servicio.

Es importante prestar más atención en el “contenido”, el objeto del servicio. En mercados competitivos, el cliente realmente puede cambiar de proveedor. Y lo hará, sin dudar. Todos sabemos que hacer bien las cosas no es trivial. Es más fácil “decir” que lo hacemos bien. Pero si lo que deseamos es establecer una larga relación con el cliente, debemos realmente esforzarnos: Menos forma, más contenido a la hora de atender a las necesidades del cliente.