Reducción de personal: ¿Una herramienta de mejora?

Los periódicos no paran de informar sobre el cierre de fábricas y empresas, afectadas por la crisis, la globalización, la reducción de inversiones, la conclusión de contractos de suministro y las exigencias de resultados que ya no parecen posibles en la forma en que se encuentran. Las empresas que siguen operando se preocupan, porque saben que es fundamental y urgente aumentar la competitividad para acceder a nuevos mercados. En este contexto, todo parece válido. La consecuencia más dramática: la tan discutida reducción de personal, en busca de la deseada reducción de costes.

Es casi un tópico, que el coste de personal sea la fuente más fácil de ahorro en un momento de dificultad. Es cierto que no parecen quedar muchas áreas donde recortar costes, después de las continuas reingenierías, inversiones en sistemas ERP y proyectos de automatización. En las fábricas, la productividad y los inventarios ya son desde hace mucho tiempo el objeto continuo de mejora. No parece haber alternativa a la reducción de personal. No obstante, es recomendable cuidado al reducir costes y personal. Las reducciones demasiado profundas pueden generar daños duraderos, especialmente en aquellas actividades que generan ventajas competitivas reales, sin contar el efecto negativo sobre el resto del equipo humano de los programas de reducción de personal.

Con la confianza de estar haciendo el mejor posible, dentro de sus limitaciones, las empresas se lanzan al proceso, recortando recursos indirectos, identificables en funciones como marketing, administración, informática y hasta en I+D. No es difícil ver que menos personal e inversiones en I+D puede comprometer el futuro de la empresa, en beneficio de unos resultados a corto plazo, pero insisten en ello. También los recortes en informática significan la pérdida de personal altamente cualificado y conocedor de los procesos internos de la empresa, difícilmente recuperable en tiempos mejores. ¿Hay otras funciones menos críticas, como marketing y administración? Aquí también es necesario cuidado, ya que personas en funciones que añaden valor al negocio (¿cómo medirlo?) pueden comprometer su desarrollo futuro en el mercado.

En cualquier caso, la perspectiva de unos resultados inmediatos y aparentemente medibles seguirá por mucho tiempo haciendo con que la reducción de personal sea actualidad en el mundo de las empresas. El lamentable es saber que, como resultado de una reflexión más efectiva y profunda, casi siempre encontramos formas alternativas de aumentar la eficiencia sin perder la eficacia y comprometer el futuro de la empresa, especialmente innovando en procesos, servicio y productos. Merece la pena dedicar un poco más de esfuerzo antes de rellenar aquella tabla Excel con los costes de personal.

El difícil no es “parecer bien”, sino “hacer” bien el servicio

Es importante reflexionar una vez más sobre la dificultad real en ofrecer un buen servicio al cliente. Todos estamos aprendiendo bien la lección de que debemos “parecer” estar ofreciendo un buen servicio (un poco de spin), formando al equipo en la “forma” de atender al cliente, en el lenguaje corporal y en el control de las emociones. No obstante, con frecuencia no estamos realmente solucionando los problemas de fondo, las causas objetivas de un mal servicio.

La situación parece repetirse en diversos ámbitos de nuestra vida, en el trabajo, en la visita a una institución pública, en una tienda, en un restaurante. Recebemos un servicio de alguién bien intencionado, pero incapaz de realizar su tarea con eficacia. Sea porque no conoce en profundidad el producto o servicio que vende, sea porque no tiene medios para solucionar el problema (o cualquier otra causa más o menos objetiva), el hecho es que seguimos encontrándonos en el día-a-día con múltiples oportunidades perdidas de recibir un buen servicio.

Es importante prestar más atención en el “contenido”, el objeto del servicio. En mercados competitivos, el cliente realmente puede cambiar de proveedor. Y lo hará, sin dudar. Todos sabemos que hacer bien las cosas no es trivial. Es más fácil “decir” que lo hacemos bien. Pero si lo que deseamos es establecer una larga relación con el cliente, debemos realmente esforzarnos: Menos forma, más contenido a la hora de atender a las necesidades del cliente.