Venciendo la principal barrera a la excelencia operativa

El mensaje de la excelencia parece tan repetitivo como desgastado. Está en todas las partes y todos hablan de ello en su publicidad (no podría ser de otra forma, ¿verdad?). En las bibliotecas, los libros de negocio repiten el discurso de la excelencia como ventaja competitiva. Ser mejor que la competencia parece fundamental, aunque a veces nos olvidamos que la excelencia es un concepto comparativo, que no permite que “todos sean mejores” (sería lo mismo que decir que “todos están por encima de la media”). Pero esto no nos importa, precisamente porque la excelencia ya es un mensaje desgastado. Ya no nos creemos en nada de ello. Hablamos de ser excelentes, cuando frecuentemente pensamos en “ser razonablemente buenos”. Y así lo seguimos practicando en el día-a-día, porque el “óptimo es enemigo del bueno”.

Parece ser necesario una crisis, como la que vivimos en estos momentos en Europa, para reflexionar sobre las dificultades en vender los productos y servicios “razonablemente buenos”. No hablo del precio, porque entiendo que uno ya piensa en sus costes antes de ofrecer el producto en el mercado. Hablo del valor recibido y percibido por el cliente, y de una relación correcta con el precio que paga en cada segmento. No es imposible ser excelentes a precios bajos, tal como se puede ver en algunos casos de éxito en el segmento “low cost”. Hablo de hacer realmente muy bien aquello que uno se propone hacerlo, tal como promete al mercado.

Si este es el caso, cómo vencer la barrera que impide pasar del discurso a la práctica? Estoy convencido de que es una cuestión de querer y dar el paso siguiente en este sentido. Y de persistir en ello, cada día y en cada actividad.

En la practica, parece que nos olvidamos de la relación causa y efecto de los procesos de trabajo. Para hacer las cosas bien, es necesario hacer las cosas bien. Y esto se hace en los procesos. Son ellos que definen el producto final, su diseño, su calidad, su coste y su disponibilidad en el mercado. Lo que el cliente finalmente recibe es el resultado de la combinación, frecuentemente compleja, de diversos procesos de trabajo, ejecutados por personas y equipos, en funciones y empresas que contribuyen con su parte específica a una “cadena de valor” creada para este fin. No hay alternativa, es necesario hacer bien el trabajo.

Si somos rigurosos en nuestro camino hacia una excelencia real, ya no será difícil identificar las áreas que aportarán una verdadera ventaja comparativa. Tampoco será difícil elaborar un plan que nos lleve al resultado esperado. Ser genuinamente superiores en la calidad percibida, en el servicio al cliente, o en el diseño, son resultados que están al alcance de nuestras manos, a través de nuestros propios procesos de trabajo. Aunque, al final, no podemos garantizar que seremos capaces de alcanzar la verdadera excelencia, dado que nuestros competidores pueden superarnos en el proceso, este parece ser el único camino para construir un negocio sostenible.